结合集团2022年度“服务质量提升年”主题，为进一步提升服务质量，提高员工对处理各类非常规工作情形的能力，6月7日下午，天目湖校区服务中心开展情景演练培训与应急预案知识问答活动。

此次活动由公寓管理部、公共服务部联合组织，广泛收集日常工作中真实的服务案例和经常遇到的沟通难点，精心地组织筹划情景演练的剧本。活动分为突发服务事件情景演练及应急预案问答两个环节，40余人参加并观摩了本次活动。

活动开始，中心副主任孙祖霞进行动员演讲，介绍了应急演练考核流程。鼓励一线员工不要紧张，拿出平时真实的服务水平，在场观众也可以积极参与点评，举一反三，共同学习，分享经验。

在情景演练环节，针对学生公寓的查房、查处违章电器、教师公寓未预约入住、客人误用房间等八个情景，在会议室利用背景图片和道具的形式，真实模拟了事件发生的过程，考核员工灵活应变能力。活动过程中，参与情景演练的演员气场十足、角色扮演生动，被考核人员全程表现自然流畅，对于一些刁难、不常见的服务问题处理得当，寓教于乐。每场表演结束后，评委都会对被考核人员进行评价并提出针对性的改善建议。在与现场互动的环节中，很多员工也提出了非常好的处理办法。

第一轮12位参加情景演练的选手中，评委从服务礼仪、语言表达及服务态度等方面进行打分，选出6位优胜者进入应急预案知识问答环节。现场答题时，选手奋笔疾书，气氛严肃，大家都为选手捏了一把汗。答案一亮相，又让大家长舒一口气，选手们答题完整、思路清晰，选手们平时已将应急知识深深理解于心，回答自如，这也是中心日常不断对员工进行安全教育培训的成果。

这次活动通过演练、现场问答形式，展现了天目湖校区的崭新风貌，在集团文化精神的引领下，在溧阳这片新土地上，中心将带领这一支活力朝气、锐意进取的服务队伍，书写一篇篇催人奋进的高歌。