为了进一步规范6666报修平台的接报修人员的服务规范以及沟通技巧，在全校师生拨打6666时候可以得到高效、贴心、专业的服务体验。水电与维修服务中心于2021年4月23日上午在将军路校区电站开展了关于“报修电话服务规范用语和沟通技巧培训”。

水电与维修服务中心副主任刘如全程主导此次培训，将军路校区报修总值班室孙步坚作为主讲人，为全体电站值班员通过图文并茂、演练结合的方式展开培训。

此次关于报修电话服务规范用语和沟通技巧培训，从接听电话服务的基本标准、应答规范、沟通技巧三大方面展开，结合总值班员在每天接待报修电话的各种实际情况进行结合分析。从接通电话时、通话过程中、结束通话三个场景进行阶段性分析，从各种对话中明确语言要求，从场景中分析报修需求，从特殊情况中提出解决方案。让一通几分钟的电话，既可以尽快解决师生的诉求，又可以为后续派工维修时节省时间，提高工作效率，增快维修时效。

电站总值班员为大家分析各种电话报修沟通技巧

在此次培训过程中，还通过现场学习，现场实战演练的方式，其余接报修人员通过现场6666报修来电，来检验培训成果。报修总值班员通过自身接报修经验，整理出四大沟通技巧，包括接听电话、电话交谈、答复咨询、投诉处理技巧，结合相应场景为大家阐述各种维修应答的沟通方法。

现场接听报修检验培训结果

中心副主任刘如做出了培训总结：接听报修电话，看似简单工作，却是水电与维修服务中心面对全校师生提供服务的第一道桥梁。如何通过简单的语言艺术，既要弄清楚报修人的诉求，又可以简洁、高效、迅速地为后续工作进行顺利开展。每一个坐在报修电话前的接听员都应该具备足够好的耐性，专业分析的头脑，用心服务，带着微笑通话，用声音为全校师生提供更贴心的服务。

4月25日上午，在水电与维修服务中心明故宫校区的三楼会议室也开展了相同的培训，在中心主任周思军和副主任刘如的共同主持下，为明故宫校区的总值班接听人员和电站所有的工作人员进行了系统全面的“报修电话服务规范用语和沟通技巧培训”。两校区在培训结束后，将会全面贯彻此次培训的内容和宗旨，今后为全校师生提供更优质更贴心的服务。

中心主任和副主任共同主持明故宫校区关于电话沟通技巧的培训现场